這樣的客服，對嗎？

其實，是我這顧客沒有按照時間，又或者說不知道這回事。

因為特殊理由，我先將去年預購，今年一月底收到的書拖到上星期三才打開。

看到書有狀況我當然很嚇到，心裡有種默默的疼痛，就是那種怎麼會這樣的感覺。

首先，我當然是先把瑕疵部分拍照起來，上傳至官網問問看有否可換書。

我的心態是：抱歉，現在才發現，但我想說對不起那些話一點用處也沒有，我只想知道能不能換，能換當然是最好，不能換我就想其他辦法。

不過那心態是不可能打上留言板，我很單純地把照片po出，詢問可否更換而已，很簡單。(因為那天時間也很晚了不想處理太多事務)

隔天快中午時有一通台北的電話打來，狂響，若不是老闆問我是不是很重要的事情，其實我不想接。(懶得接沒有在電話簿記錄的人)

接到時就覺得對方語氣很不好，劈頭就問：「妳是XXX小姐嗎？」

當時os：這會不會是詐騙？

原本還想說要想甚麼藉口掛電話，下一句就聽到對方：「昨天妳是不是在官網有留言？」

「……是。」我立即想到是某家出版社。因為說到官網也只有昨天才留言的事情。

卻感覺對方氣沖沖地回：「有看到妳的留言，妳不知道預購書有規定在某個期限前要換書，我們有公告出來妳不知道嗎？」

「不知道。」奇了，妳是誰，為什麼讀者一定要知道？妳以為每個讀者都那麼閒每天逛妳家官網喔！

對方那小姐仍然很火爆：「這裡有庫存，下次要記得，妳知道地址嗎？」

我想就官網上的住址吧，便回：「知道。」

「知道就把書寄到那個地方，這樣就好了。」秒掛我電話。

我還愣在當場，覺得這一分鐘……對方的態度讓我生氣！

原本我還想理虧，是我自己的錯。

不過這客服人員是怎樣？又或者說，他們沒有客服而是某個處理的版務(就是留言板上的大小事情)的人打電話過來。

讓我惱怒的是以下幾點：

一、態度不好。我第一次接到有這種客服讓我火大的電話，即使是顧客有錯，對方的態度應該是用『條理分明』來處理，而非快速地解決，但在我心中這根本沒解決問題。分明是只花一分鐘解決就好了，反正事後處理不一定是她。

二、感覺有庫存是施恩給我。這部分後來想想，會不會是怕購買的讀者『惡意』或『擺爛』地去要求東要求西，所以從頭到我有問我原因？沒有；有跟我講處理？只跟我說有處理，如何處理卻沒說？

三、他們是老大。連個說我們有在『哪裡』公告，呵，誰知道官網這麼多，妳把公告放哪？有時候是放在留言板，有時放在毫不起眼的下方居右，誰知道！更何況，妳是老大買書的就不是老大嗎？

四、聯絡方式。後來我是又繼續爬文，我才知道是要用『印刷品掛號』寄回，然後要附上『個資』跟『原因』，電話中根本連講都沒講，妳以為妳是誰？妳還是以為我是誰？是閒閒沒事作的大學生嗎？我真的很無言。如果我根本沒想到另外一方面，不就白白把書寄回？

五、我真的無法想像的是，竟然可以從我應該說抱歉，讓我覺得是對方說抱歉才對。假如一個公司每件事情不在私下責怪顧客，反而搬到檯面上，我該說這制度真的怪怪的。更重要的是，為什麼沒有自報自家名號？一開始電話接通都要有的不是嘛！

結果：

我今天還是寄出去了。

我想我是氣那位小姐的態度，不應該放棄我可以獲得的權利。

既然可以換書為什麼要放棄。

不過，以為只有她服務顧客！別人沒碰過唷！

我真的很想回她：『我來教導妳怎麼當一個好客服』。

事後差點罵髒話。

下次我真的只有在預購期間買，之後其他曬書特價……再看看吧！

 然後，我真的很好心了，原本想鬧大還是放棄。